5 Consejos para hacer Marketing en WhatsApp Business
Desde el 2018, en NODO hacemos proyectos para empresas utilizando WhatsApp Business como canal de contacto, de formas diversas lo que nos demuestra que es un canal muy verátil y útil para las empresas, y que seguramente Meta seguirá desarrollando y convirtiéndolo en el canal de comunicación más importante entre usuarios y comercios de todos los tamaños.
Durante estos casi 5 años hemos aprendido cometiendo errores que quiero compartirle para ahorrarle dolores de cabeza y tiempo. Personamente, si hubiera encontrado esta información hace unos años, me habría evitado un montón de malestares pero, a pesar del mal rato, lo que aprende una persona de esa forma nunca se le olvida, ¿no lo cree así?.
Empecemos…me voy a saltar la diferencia entre WhatsApp Business y la versión que usamos para comunicarnos con amigos y familia porque sobre el tema abundan los artículos y basta con simplemente googlearlo.
Para qué es el canal y por cuánto tiempo: es diferente si va a hacer una promoción por WhatsApp a si lo va a usar como un canal de, por ejemplo, servicio al cliente. El primero durará lo que dure la promoción. El segundo da por hecho que hace parte de una estrategia de largo plazo como lo es el servicio al cliente y merecerá el diseño de un menú de opciones con las que se va a encontrar el cliente, cuáles de ellas serán de autogestión (con bots) y cuáles tendrán atención humana, en qué horarios y días. También si solo recibirá interacciones o también hará difusiones y de qué tipo. WhatsApp no es igual a los SMS y debería evitar las difusiones promocionales.
Use un canal oficial: esto es clave y ya existen muchos proveedores de plataformas que le brindan la posibilidad de conectarse al API oficial de WhatsApp lo que le va a evitar que su canal llegue a ser “suspendido” (el término en inglés usado por WhatsApp es banned que hace referencia a la suspención por infringir las políticas de uso). NODO es represente para toda América de WATI, que es en mi opinión uno de los mejores administradores de WhatsApp que existen en el mercado.
Asistencia humana siempre: como lo decía en el post No overthinking. Do it, en NODO damos prelación a una rápida implementación que nos permita ir descubriendo la mejor forma de hacer las cosas, en vez de esperar que aparezca la fórmula mágica en un power point. En este sentido, es indispensable tener personas antes que bots que le permitan entender si la razón por la que lo contactan los usuarios es la misma que usted esperaba que fuera. También cuáles son los motivos de consulta más frecuente y cómo puede crear un proceso de automatización que pueda permitirle escalar la solución a más usuarios. Con el tiempo podrá ir reduciendo la dependencia de agentes humanos y podrá, como lo hacemos acá, dedicar ese tiempo que libera para convertir a los agentes en los responsables de desarrollar nuevas soluciones para el canal.
Sobre la inversión: pués depende. Usted puede hacerlo y operarlo usted mismo en su teléfono o usando WhatsApp web si tiene el tiempo y quiere “pilotearlo”. También puede crear listas de difusión y básicamente el costo será cero (sacando el valor del teléfono de la ecuación). Es una muy buena forma de empezar y probar los beneficios que seguro encontrará. Luego cuando ya quiera hacerlo de forma profesional la inversión puede estar alrededor de 1 millón de pesos mensual si lo va a hacer “in-house” (más el costo del tiempo de su equipo por supuesto), ó unos 5 a 6 millones al mes (precio base) si lo hace con una empresa como NODO, incluye bots, integraciones sencillas (pero muy útiles como por ejemplo ir creando una base de datos en Google Drive) y brinda un servicio de 8 horas de lunes a viernes y 4 los sábados.
Qué debe medir: según su estrategia y la razón para la que hay decidido usar el canal esto variará. Por ejemplo en las promociones medimos las ventas y facturas acumuladas (si es de este tipo la mecánica) por producto y por punto de venta, distribuidor, zonas, ciudades, etc., los usuarios con mayor participación, lo que además nos permite prevenir un posible intento de fraude (hasta la fecha y gracias a Dios y a nuestra paranoia en este sentido, vamos invictos). En cambio, en las estrategias de servicio al cliente y soporte nos enfocamos más en tiempos de respuesta, satisfacción, tiempo de solución, días y horas de mayor interacción, y monitoreamos los flujos (bots) para ver que la navegación por ellos esté siendo entendida por los usuarios, así como para ver qué pasos podemos reducir para hacerla lo más sencilla pero útil como sea posible (tal cual como lo hace uno con Google Analytics para optimizar el sitio web).
Estos 5 puntos seguro le serán de gran ayuda para su proceso de evaluación y decida si es un canal que puede servirle o no.
Algo que quería decirle para terminar y como premio a los que se tomaron el tiempo de leer el post completo es que existe una mala percepción hacia el canal por las malas prácticas que abundan y que le han dado una mala percepción a WhatsApp como canal de marketing y servicio al cliente. Pero, y acá va el premio, le comparto algunas cifras de la efectividad que hemos tenido con algunos de nuestros proyectos:
Durante 2 años seguidos el canal de WhatsApp de un programa de incentivos dirigido a más de 6.000 recomendadores en poco más de 2.000 puntos de venta en Colombia, ha recibido más del 90% de satisfacción. Puede ver ese caso aquí.
Hemos desarrollado promociones que han tenido participación de más de 400.000 usuarios sin que nos bloqueen la línea. Puede ver ese caso aquí.
El Live Store de Chevrolet se convirtió en el canal más rentable de toda la red. WhatsApp es una muy buena solución para la prospección en grandes volúmenes y así el trabajo de su fuerza de ventas pueden estar más enfocado y ser más efectivo. Puede ver ese caso aquí.
Ahora sí, espero que esta información le sea de enorme ayuda. Cuénteme como le va en los comentarios por favor.
